よくある質問の効果

FAQとも称されるこのページを、先日弊社OBCショップ(ソフト
サプライ)に掲載しました。

ミモザのブログ

この「よくある質問」のページ、一体何のためにあるのか。

●一つは、お客様に対するサービスです。

社員が電話やメールに対応できない営業時間外や休日にも、WEB
サイトは開いており、営業をしている=私たちスタッフのかかわることの
できない瞬間にも、常にさまざまな疑問質問が生まれています。
電話が苦手な方もいらっしゃるでしょうし、いちいちメールを打つのも

面倒です。

●二つ目は、事務スタッフの負荷軽減です。

問い合わせ対応の品質を上げるためには、じっくり丁寧に対応する
必要がある反面、そんなことばかりしていたら、ちっとも電話の繋がら
ない店になってしまいます。
簡単な質問は先にページに掲載しておくことで、電話・メールに依ること
なく解決していただける可能性が生まれます。

ちなみに、今まで「よくある質問」に該当するページがなかったわけでは
ありません。しかし、質問内容やデザイン、検索性などが時代に合わ
なくなってきていました。

「ページ内容を更新・育てる仕組み」がなかったのと、このページを

充実させる施策そのもののが売り上げにどう貢献するかが具体的に

測れなかったという部分もあります。(今も測りづらいですが)

しかし、各ショップ順次ではありますが、リニューアルに踏み切りました。

「タックシール」を皮切りに、今後いつまでかかるかわかりませんが、

ミモザ運営ショップに設置していきます。

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皆さんも感じられているかもしれませんが、最近のWEBサイトは
本当に至れり尽くせりです。大手さんのページを見に行けば、的を
得たサイト内検索結果と膨大な情報量に驚かされます。

一つ検索すれば関連記事も自動で出てきます。お客様の検索行動
を分析してよく見られる質問を上の方に並べたり、解決の役に立った
のかアンケートを取ったり、そのフィードバックを集計して中身を改善
したり…そして、その工程の多くが自動化されて

いたり…。

しかし、今、私たちにそこまでのものを用意する実力はありません。
できることを、できる範囲でしかできません。

が、やればできることも、やってこれなかったのではないか。
そのような思いもあります。

「よくある質問」は、お客様と近い位置にある「販売店だからこそ」
作ることができる数少ないコンテンツだと思います。そして、その
販売店のカラーが最も現れるコンテンツでもあると思います。

一件一件の質問にいかに答えるか。そのわずかな接点でいかに
信頼を勝ち得、納得・満足頂くのか。そして受注へつなげていくのか。

その姿勢がまともに表れるのがこのページです。

(ネットショップ選びの参考にしておられる方も多いのでは?)

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多くの小さなネット上の販売店は、いま熾烈な価格競争の中、
ページの中身そっちのけ、5円10円の世界で頻繁に価格を修正し
顧客の気を引こうとしています。極端な話、どれだけ安く仕入れる
ことができるか、どれだけ少ない利益で我慢することができるかの
勝負といった様相です。

しかし、そこへ規模や資本で勝る強大な大手が、そしてメーカーが

入ってこれば、どうなるかは自明です。(もう戦いは始まっています)

そこに一石を投じることができるWEBショップでありたい。

生き残るショップでありたい。

(その資格を与えてくださるのは、やはりお客様です)

「そのショップがあって良かった」と言ってもらえるショップへ一歩
でも近づくにはどうすべきか。数多あるメニューの一つがこの

「よくある質問」です。

もちろん、価格は大事ですが。

さて、「よくある質問」の効果はいかに?

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